Cuando un negocio dispone el canal telefónico para que los clientes realicen compras, preguntas o cualquier consulta de información, debe gestionarlo con diligencia o, de lo contrario, se convertirá en un problema.

«El teléfono es una interfase más que hay que gestionar adecuadamente y, para ello, se necesita establecer protocolos de actuación y definir un estilo para tratar al cliente».

Si no se dispone de estas herramientas, tarde o temprano se acabarán cometiendo alguno de los siete pecados capitales que te hacen perder clientes cuando te llaman por teléfono:

1 No coger el teléfono

No hay peor cosa que disponer un teléfono para que llamen los clientes y que cuando uno llama, le sea imposible contactar. Bien porque se dimensiona mal el número de líneas o de personas para atender las llamadas, no coger el teléfono es lo mismo que abrir una tienda en un local y que no abra la puerta para comprar, quedándose los clientes con las ganas en la calle. Si hay teléfono, hay que indicar el horario de atención en los soportes en los que se comunica (web, folletos, tarjetas, etc.) y prepararse para atender los volúmenes de llamadas, atendiendo a posibles estacionalidades y flujos variables.

2 Acordar con el cliente una cosa y hacer otra

Si un cliente llama y se acuerda con él hacer una cosa, se hace o, de lo contrario, la relación se muere. Si se le dice que se le va a devolver la llamada para contestar una pregunta o pasarle a la persona indicada, se hace. Más tarde o más temprano, pero se hace. No procede según lo acordado es romper el vínculo de confianza y darle pie a pensar que le importa poco o nada al negocio. Si se repite el error una segunda vez, habrá que atenerse a las consecuencias.

El típico problema surge cuando un cliente llama, le tiene que atender una persona que está ocupada y se le pasa recado. Si éste se traspapela, cosa fácil cuando no se trabaja con herramientas de atención al cliente profesionales, ¿qué pensará el cliente? Seguro que nada bueno. La respuesta ideal para evitar este tipo de problemas es el uso de herramientas de gestión de clientes o contratar a alguien (COMO NOSOTROS) que te ayude a contestar tus llamadas y gestionar cada contacto con el cliente, le atienda quien le atienda y sea desde el canal que sea.

3 Hacer esperar al cliente más de la cuenta

Una llamada de teléfono de un cliente debe atenderse en un tiempo razonable, siendo una buena estrategia la de informarle del tiempo medio estimado para atender su llamada y darle la opción de dejar su teléfono de contacto para que le llamen cuando haya un operador disponible. Así no se le hace perder el tiempo.Subraya & Comparte

Pero no todas las empresas ven así la atención al cliente por el canal telefónico, además de hacer esperar al cliente, las hay que piensan que es buena idea hacerlo a través de un número de tarificación especial, lo que supone un coste adicional al del tiempo que se le hace perder al cliente, que es el más importante. ¿Qué tiempo medio tarda tu negocio en atender las llamadas de los clientes? ¿Cuánto es el mínimo y cuánto el máximo? ¿Cuál ha sido el resultado de las llamadas con tiempos más altos?

4 Disponer un flujo insufrible para filtrar llamadas

Los flujos para filtrar las llamadas entrantes y redirigirlas al equipo de atención adecuado los carga el diablo. O se definen muy bien, o serán el peor enemigo de los clientes que accedan al canal telefónico. Eso de «diga su consulta y será redirigido» es muy complicado de gestionar con sistemas basados en el reconocimiento de voz y palabras clave, dado que para una misma gestión, cada persona se puede expresar en castellano de muchas formas diferentes y la calidad de audio del teléfono puede encargarse de echar por tierra el esfuerzo en identificar un patrón.

Si el filtro está basado en personas, hay que formarlas para que puedan captar la necesidad del cliente y enviarle al equipo que resolverá su problema (una venta, una petición de información, una reclamación, etc.). Todo ello, de forma ágil y sin caer en un exceso de verificaciones, controles repetidos cada vez que se cambia de persona y, en definitiva, haciendo que la experiencia del cliente sea tan buena como para que no le importe volver a usar el canal.

5 No respetar las formas

Cuando se atiende a un cliente por teléfono, hay que respetar las formas. Igual que en cualquier otro canal, en el telefónico hay que cuidar la experiencia del cliente y es fundamental trabajar para que el cliente sienta que sus demandas están siendo atendidas de forma diligente. Hay que saber qué decir cuando se contesta (el «buenos días negocio perico en qué puedo ayudarle» de toda la vida está muy bien), si procede o no poner música para ambientar la espera (qué tipo, variedad, etc.), qué palabras hay que decir para cerrar una llamada, entre otras muchas cosas.

Esto no se aprende sobre la marcha, sino que requiere formación y ensayos de la atención al cliente, para que las cosas salgan a la perfección o casi la totalidad de las veces. ¿A quién no le ha pasado que llama a un negocio y le contestan con unas formas que no sabe si es una empresa o un domicilio particular? ¿Y esa música pegadiza que en la primera llamada hace gracia pero a la cuarta ya no hay quien la aguante?

6 Meter publicidad molesta durante una llamada

Hay empresas que aprovechan para meter cuñas publicitarias de ofertas de sus productos y servicios en algunos puntos de sus llamadas. Es una interesante estrategia de comunicación, pero hay que tener cuidado cuando se usa. Por ejemplo, en una reclamación en la que un cliente no está satisfecho y exige la devolución del dinero pagado por un producto que no satisface sus expectativa, es mejor que no esté a la espera escuchando las bondades de algo en lo que no confía.

7 Mandar al cliente al canal presencial para cerrar una venta

El cliente de hoy es un cliente multicanal, es decir, utiliza las diferentes interfases que tiene a su disposición para interactuar con los negocios. Esto significa que si se abre un canal online, habrá clientes que quieran comprar un producto a través de internet, o solicitar información o hacer alguna otra gestión o consulta. Lo mismo por teléfono, si se dispone el canal, habrá clientes que lo quieran usar para comprar o realizar consultas.

Si a un cliente que llega por el canal telefónico con la intención de comprar se le envía al canal presencial, existe un alto riesgo de que sea la última vez que se le vea el pelo por el negocio. Para evitar esto hay que gestionar las expectativas del cliente y evitar prometerle nada que no sea posible. Si no se tiene capacidad para cerrar operaciones sin que el cliente salga del canal telefónico, mejor será plantearse si merece la pena mantenerlo o no.

¿No tienes personal o tiempo para hacer esto realidad? Estás cometiendo 1 o más pecados capitales, entonces, es seguro que estás perdiendo clientes y dinero. Pero... descuida, aquí estamos para ti. Sigue leyendo

Inviertes en publicidad y no consigues aumentar tus ventas. Posiblemente no es culpa de la publicidad, si no de la atención al cliente y del manejo de las llamadas. A continuación 3 cosas que matan tu negocio lentamente y no sabías:

#Error 1. Tardas demasiado en responder

Si una persona tiene interés en contratar tus servicios o comprar tus productos no puedes permitirte el lujo de tardar en atenderle. Ten en cuenta que en ese mismo instante un posible cliente está pensando en ti, quiere conocerte y saber si eres tan bueno como dices en tu web. Debes aprovechar el momento porque el tren no pasará tantas veces como crees:

1. Si el contacto es vía web a través de un formulario de contacto. Es fundamental que tengas configurada una página de gracias o un respondedor automático que «tranquilice» a tu cliente. Es algo así como «Gracias por contactar con nosotros, nos pondremos en contacto contigo lo antes posible». Con este simple mensaje tu cliente sabrá que su consulta ha llegado a manos de alguien ¡Pero ojo!, esto no sirve de nada si después tardas mucho en dar señales de vida y atenderle personalmente.
2. Si se trata de una llamada telefónica. ¿Cuántos tonos esperarías tú…?, ¿volverías a llamar si no te cogen el teléfono?, ¿cuántas veces? No sé a que te dedicas, pero me atrevo a asegurar que no eres la única empresa que ofrece ese servicio, por lo tanto es simple adivinar como termina esa historia: tu posible cliente termina llamando a tu competencia y pasa automáticamente a ser su posible cliente.

No es necesario de dejes todo lo que estás haciendo o que inviertas todo tu tiempo en ese primer contacto, simplemente causa una buena primera impresión y asegúrate de que no se arrepiente de querer contar contigo. Si no tienes tiempo para hacerlo, Atendial está disponible para ayudarte

#Error 2. No hay nadie encargado de esta labor

Esta claro que no todas las empresas pueden permitirse un departamento de atención al cliente, un call center o un equipo de 20 eficientes tele-operadores. Pero este no es el problema, no te preocupes. A muchos no les gusta ser atendido por esa especie de robot humano que tiene respuestas automáticas para todo lo que les dices. Prefieren sin duda un trato más cercano y personal.

El error está en creer que cualquier miembro de tu empresa es capaz de atender el teléfono y hacerlo bien. Si eres autónomo no hay duda, te toca a ti. Pero si cuentas con un equipo lo natural es que haya una persona que se encargue siempre de esta labor. Existiendo un responsable evitarás que tus clientes se lleven una mala primera impresión sobre tu empresa. Ten en cuenta que una persona que atiende el teléfono tensa, desganada o simplemente nerviosa es un mal comienzo. Si no cuentas con personal, haz una prueba con Atendial de 15 días por $1

ATENDIAL atienden tus llamadas a nombre de tu empresa, como si fuera tu propio call-center por un módico precio.

#Error 3. No almacenas información de tus contactos

Pero qué me estás contando. Esto sí que sí lo tienes que solucionar desde hoy mismo. Cada contacto que recibes es oro puro, ten esto presente y no lo olvides nunca. Piénsalo detenidamente, ¿hay algo más valioso para una empresa que una base de datos con personas interesadas en su servicio?

Debes tratar de averiguar todo lo que puedas de ese cliente que se ha interesado en ti, para empezar su nombre, su teléfono y su email. Estos tres datos resultan fundamentales para volver a ponerte en contacto con él si ves que pasado un tiempo prudencial no da señales de vida.

Pero además de estos tres datos básicos, hay muchos más que te pueden resultar de gran utilidad: medio a través del que te conoció, servicio por el que pregunta, a qué hora contactó, quién le atendió, qué se le ofreció y como respondió el cliente, medio por el que prefiere que contactes con él, su color favorito, si le gusta la piña o no… ¡todoooooo!

Atendial te envía por email o texto todos los contactos que te llaman, de modo, que tendrás tu base de datos al día. Comienza una prueba de 15 días hoy por solo $1