Los pilares de la calidad del servicio al cliente consisten en acciones esenciales para asegurar una experiencia de compra satisfactoria y las posibilidades de retener y retener a los consumidores. A continuación, mira cuáles son estos pilares:
Toda la estrategia de marketing, ventas y servicio debe estar centrada en el cliente.
Esto es posible mapeando el perfil del cliente e identificando las preferencias y comportamientos presentados durante el proceso de compra.
Esta información debe utilizarse para mejorar cada vez más su experiencia, personalizando los enfoques y asegurando la calidad de la atención.
Se refiere al tiempo que espera el cliente hasta ser atendido por el equipo tras contactar con la empresa.
La velocidad del servicio debe darse independientemente del canal, como teléfono, chat, correo electrónico, redes sociales u otros. Además, debe ser transparente con el cliente en cuanto al tiempo de espera.
Además de atender al cliente con rapidez, la empresa debe invertir en eficiencia en los procesos y capacitación del equipo para que haya agilidad en la resolución de demandas.
Las ocurrencias más frecuentes deben tener procesos simples para ser resueltos, mientras que los problemas más complejos pueden requerir más tiempo, pero siempre y cuando exista el compromiso de resolverlo al final del servicio.
La asertividad en la comunicación también está relacionada con la capacidad de la empresa para mapear correctamente al público objetivo, identificando aspectos como el tono y el lenguaje que están más alineados con las características del público.
Por ejemplo, adoptar un tono excesivamente formal con una audiencia más relajada provocará incomodidad y alienará al consumidor.
Para personalizar un servicio, es necesario que la marca sea capaz de recopilar datos de clientes y utilizarlos estratégicamente en la optimización de las soluciones de relación y servicio.
Por ejemplo, consultar los canales más utilizados, historial de relación con la marca, productos o servicios contratados, entre otra información que permita que la comunicación sea más focalizada y relevante.
La experiencia omnicanal está en el corazón de la calidad del servicio al cliente, ya que es la expectativa del consumidor moderno que podrá contactarte a través del canal más cómodo para él, según el momento.
Además, la transferencia de un canal a otro sin perjuicio de la experiencia de compra también es requerida por las nuevas generaciones de consumidores.
Por lo tanto, la empresa debe desarrollar una estrategia omnicanal y utilizar las herramientas adecuadas para una experiencia fluida entre canales.
Cada vez más consumidores quieren resolver problemas más simples a través del autoservicio, ya que está disponible las 24 horas del día, ofrece agilidad en el servicio y rapidez en la resolución de demandas.
Sin embargo, para garantizar la calidad del servicio al cliente, se debe invertir en soluciones inteligentes. Por ejemplo, chatbots con aprendizaje automático para una mejora constante o incluso aplicaciones intuitivas para facilitar su uso.
Un conjunto de estrategias enfocadas en el cliente resulta en el encantamiento del cliente, que también debe ser un objetivo de la solución desarrollada.
Para este resultado, es importante invertir en personalización, comunicación Omnichannel, agilidad y eficiencia en el servicio, entre otros pilares comentados anteriormente.
Otra forma de deleitar al cliente es superar sus expectativas con una práctica de entregar más de lo que se espera al cliente, sorprendiéndolo positivamente.
